Rapport de l’enquête sur la satisfaction client

Association du Centre Pierre-Charbonneau – Mai 2025

1. Objectifs et méthodologie

L’enquête visait à mesurer le niveau de satisfaction des usagers, identifier les éléments les plus appréciés ainsi que les irritants majeurs, et recueillir des suggestions pertinentes pour améliorer les services offerts. Le sondage comportait à la fois des questions fermées (quantitatives) et ouvertes (qualitatives), permettant une évaluation à la fois statistique et nuancée.

2. Principaux résultats

Fréquentation et engagement
Les résultats révèlent une forte fidélité des usagers : la majorité fréquente le centre de 1 à 5 fois par semaine, et plus de la moitié sont des membres depuis plus de 3 ans. Cela traduit un haut niveau d’engagement et confirme la place importante qu’occupe le Centre dans leur quotidien.

Satisfaction générale
Les notes attribuées aux différents aspects du Centre sont très positives :
- Qualité de la programmation : 4,2 / 5
- Diversité des activités : 4,3 / 5
- Qualité de l’accueil à la réception : jugée excellente par une large majorité

Ces scores témoignent d’une satisfaction globale élevée, notamment en ce qui concerne les services à la clientèle, l’animation et les activités proposées.

3. Analyse qualitative – Commentaires des usagers

Propreté et entretien
Le manque de propreté a été la plainte la plus fréquente : vestiaires, douches, toilettes et planchers sont souvent jugés sales. Des critiques précises portent sur la poussière, les vitres, les poubelles et les odeurs. La salle 308 est mentionnée à plusieurs reprises comme manquant d’entretien.

Réservations et préinscriptions
Les usagers critiquent le système actuel, qu’ils jugent peu intuitif et difficile d’accès. L’obligation de téléphoner pour certaines réservations, les délais de traitement et l’attente prolongée (parfois jusqu’à 4 heures pour les préinscriptions) sont dénoncés.

Installations et équipements
Les casiers, jugés désuets et peu pratiques (notamment pour les femmes), sont souvent cités. Plusieurs usagers souhaitent l’ajout de nouveaux équipements (sauna, bancs inclinés, machines de musculation modernes). Le stationnement est jugé dangereux à cause des nids-de-poule.

Personnel et encadrement
Le personnel est largement salué pour sa courtoisie, sa disponibilité et son dynamisme. De nombreux employés sont nommés individuellement pour la qualité de leur service. Toutefois, quelques cas isolés évoquent un manque de supervision ou des conflits d’usage dans les espaces partagés.

Confort et accessibilité
Plusieurs commentaires évoquent des écarts de température importants dans certaines salles. D’autres mentionnent un besoin de mieux contrôler les accès, notamment dans les vestiaires. La demande pour des activités accessibles aux ainés revient fréquemment.

4. Recommandations

- Hygiène et propreté : Renforcer la fréquence et la rigueur du nettoyage, notamment dans les vestiaires, les toilettes et les salles d’activités.
- Réservation : Optimiser l’ergonomie et la fiabilité du système de réservation en ligne afin de faciliter l’accès et de réduire les attentes.
- Équipements : Rénover les casiers, réparer les trous dans le stationnement et envisager l’ajout d’équipements modernes répondant aux besoins variés.
- Valorisation du personnel : Maintenir l’excellence du service à la clientèle en continuant à former, appuyer et valoriser les employés.
- Offre d’activités : Développer davantage d’activités estivales, en soirée, ainsi que des programmes spécifiques pour les personnes âgées.

5. Limites de l’enquête

L’analyse reconnait une limite importante : l’Association n’a pas accès aux courriels de tous ses membres, en raison des restrictions imposées par la Ville de Montréal. Cela a réduit la portée du sondage, notamment auprès de certains groupes (jeunes familles, usagers en soirée, etc.). Un accès élargi permettrait des consultations plus représentatives et ciblées à l’avenir.

6. Conclusion

Le Centre Pierre-Charbonneau bénéficie d’une forte reconnaissance et d’une fidélité marquée de ses usagers. Si la satisfaction globale est très positive, plusieurs enjeux soulevés dans l’enquête doivent être adressés pour consolider cette relation de confiance : la propreté, la modernisation des équipements, l’efficacité des réservations et l’adaptation de l’offre à toutes les clientèles. Le sondage constitue une base précieuse pour orienter les décisions à venir et continuer d’améliorer l’expérience client au sein du Centre.

Remerciements

Je tiens à remercier sincèrement le comité de direction, le conseil d’administration ainsi que toutes les personnes ayant contribué à la conception de cette enquête. Merci également aux 141 participants pour leur temps et leurs précieuses suggestions.

Denis Kemp
Directeur général
Association du Centre Pierre-Charbonneau